Miksi asiakkaan sitouttaminen tunnetasolla on tärkeää yritykselle?

Niin paljon kuin kuvittelemmekin ihmisten olevan aina rationaalisia olentoja, ja tekevämme kaikki hankinnat pitkän harkinnan ja vertailun jälkeen, ei näin kuitenkaan aina ole. Ihmiset ovat, ja tulevat aina olemaan, omalta osaltaan osiensa summa, joihin vaikuttavat kokemukset ja tunteet. Näin on myös hankintojen ja ostosten tekemisen kanssa; tunteet ohjaavat valintoja siinä missä hinta, faktat ja muut järkiperäisemmät syyt. 

Siksi esimerkiksi laadukas, sitoutunut asiakaspalvelu vaikuttaa valintoihin ja asiakassuhteen kestoon usein enemmän kuin kilpailijan valikoima ja tarjoama hinta. Kyse on uskollisuudesta, sitoutumisesta, tuttuudesta. Tämä on asia johon yritysten kannattaisi kiinnittää huomiota – ilman tunneperäistä sitoutumista firman palveluihin, ihmisiin tai tuotteisiin asiakkaan on äärettömän helppo siirtyä kilpailijan puolelle.

Niin hölmöltä kuin tuntuukin yritysmaailmassa puhua tunteista, ovat nämä tunteet juuri se mitkä useimmiten vaikuttavat ratkaisevasti päätökseen. Miltä yritys saa sinut itsesi asiakkaana tuntemaan? Mitä tunteita asiakaspalvelukontakti sinussa aiheutti? Oliko palvelu persoonallista, muistettiinko sinut, otettiinko sinut aidosti huomioon? Tuntuukin että mitä suurempi yritys, sitä persoonattomampaa kaupankäynti on, ja sitä enemmän liikennettä eri palveluiden tarjoajien välillä on. Tunneside puuttuu.

Miksi panostaa tunnesitouttamiseen?

Tunnetasolla sitoutunut asiakas on uskollisempi. Ipsos Morin tekemän tutkimuksen mukaan tunnetasolla sitoutuneet asiakkaat suosittelevat palvelua kolme kertaa todennäköisemmin. 44% sanoi etteivät edes etsi toista palveluntarjoajaa, vaan käyttävät tuttua ja turvallista. Edes hintatarjoukset eivät iske tähän asiakasryhmään yhtä ahnaasti kuin normaaliin kuluttajaan.

Kuinka voit panostaa asiakassuhteeseen tunnetasolla?

Astu asiakkaan saappaisiin. Empatia on kyky jota me kaikki emme hallitse. On kuitenkin tärkeää osata katsoa asioita asiakkaan näkökulmasta, olla tietoisia odotuksista ja kenties peloista joiden kanssa asiakas painiskelee. Miten asiakas oikesti otetaan vastaan tämän astuessa kauppaan? Mitä hän näkee tai kokee? Miten palvelu toimii käytännössä asiakkaan sen hankittua, onko viivettä, toimiiko tuote? Vieläkin tärkeämpää empatia on reklamaatiotilanteissa – yritys katsoo tietenkin valituksia omasta näkökulmastaan, mutta miten asiakas kokee asian?

Kuuntele. Helpommin sanottu kuin tehty. Ota kontaktia asiakkaisiin, äläkä joka kerta edes yritä myydä jotain. Soita, kysy menneistä tilauksista, pyydä kahville, pyydä antamaan rehellistä palautetta sähköpostilla, puhelimitse, netissä. Et voi aidosti tietää miten yritykselläsi menee, jos et kysy mitä mieltä asiakkaat ovat tuotteista olleet. Jos pyydät automaattisesti aina palautetta esimerkiksi lomakkeen muodossa, älä arkistoi tuloksia odottelemaan aikaa jolloin sinulla on hetki niihin paneutua. Minkään ei pitäisi olla tärkeämpää.

Ole ylpeä asiakaspalvelustasi. Korosta sitä. Laita asiakas etusijalle.
Pidätkö lupauksesi? Keskittyvätkö hankintatilanteet tekemään kaiken helpoksi asiakkaalle, vai sinulle? Lähtevätkö asiakkaat aina tyytyväisinä, hymy huulilla? Kohtele asiakkaita kunnioituksella, se palautuu takaisin uskollisuutena. Korosta hyvää palvelua jos se on sen arvoista. Tee se ylpeästi, suomalaisille asiakaspalvelu on toisinaan vieläkin kirosana, vaikka sen pitäisi olla ensimmäinen asia joka on kunnossa. Pidä huolta siitä, että joka ikinen työntekijä on sitoutunut laadukkaaseen, asiakasta kunnioittavaan toimintaan, ja pitää siitä kynsin ja hampain kiinni.

Kuinka tunnesitoutumista voi vahvistaa?

Kun asiakas ottaa arkikäyttöön asiakaslahjana saadun ja yritysilmeen mukaisesti kustomoidun brändituotteen, ovat mahdollisuudet hyvät että asiakas ”kiintyy” tuotteeseen. Oli kyse sitten viikonloppulaukusta jolle on usein tarvetta, piposta tai muusta mainostekstiilistä joka sopii tyyliin, tai vaikka kauppakassina palvelevasta mainoskassista, on selvää että tuttu ja turvallinen tuote jota usein käytetään lisää tunnesitoutumista siihen liittyvään brändiin.  

Lue myös:
Asiakaskohtaaminen B2B-liiketoiminnassa
Miksi henkilökunnan sitouttaminen on tärkeää?

Aiheeseen liittyviä tuotteita:
– Asiakaslahjat
– Mainostekstiilit
– Viikonloppulaukut

Kysy lisää asiakkaiden sitouttamisesta: https://www.talenco.fi